呼叫中心简史
什么是呼叫中心？ 呼叫中心又称为客户服务中心。有以下关键词 CTI 通信网络 计算机 企业级 高质量、高效率、全方位、综合信息服务 呼叫中心历史 1956年美国泛美航空公司建成世界第一家呼叫中心。 阶段 行业范围 技术 功能与意义 第一代呼叫中心 民航 PBX、电话排队 主要服务由人工完成 第二代呼叫中心 银行、生活 IVR(交互式语音应答)、DTMF 显著提高工作效率，提供全天候服务 第三代呼叫中心 CTI(电脑计算机集成) 语音数据同步，客户信息存储与查阅，个性化服务，自动化 第四代呼叫中心 接入电子邮件、互联网、手机短信等 多渠道接入、多渠道统一排队 第五代呼叫中心 接入社交网络、社交媒体(微博、微信等) 文本交谈，音频视频沟通 呼叫中心分类 按呼叫方式分类 外呼型呼叫中心（如电话营销） 客服型呼叫中心（如客户服务） 混合型呼叫中心 （如营销和客服） 按技术架构分类 交换机 板卡 软交换（IPCC） 【交换机类型呼叫中心】