什么是呼叫中心？
呼叫中心又称为客户服务中心。有以下关键词
- CTI
- 通信网络
- 计算机
- 企业级
- 高质量、高效率、全方位、综合信息服务
呼叫中心历史
1956年美国泛美航空公司建成世界第一家呼叫中心。
| 阶段 | 行业范围 | 技术 | 功能与意义 |
|---|---|---|---|
| 第一代呼叫中心 | 民航 | PBX、电话排队 | 主要服务由人工完成 |
| 第二代呼叫中心 | 银行、生活 | IVR(交互式语音应答)、DTMF | 显著提高工作效率，提供全天候服务 |
| 第三代呼叫中心 | CTI(电脑计算机集成) | 语音数据同步，客户信息存储与查阅，个性化服务，自动化 | |
| 第四代呼叫中心 | 接入电子邮件、互联网、手机短信等 | 多渠道接入、多渠道统一排队 | |
| 第五代呼叫中心 | 接入社交网络、社交媒体(微博、微信等) | 文本交谈，音频视频沟通 |
呼叫中心分类
- 按呼叫方式分类
- 外呼型呼叫中心（如电话营销）
- 客服型呼叫中心（如客户服务）
- 混合型呼叫中心 （如营销和客服）
- 按技术架构分类
- 交换机
- 板卡
- 软交换（IPCC）
【交换机类型呼叫中心】