呼叫中心简史

什么是呼叫中心?

呼叫中心又称为客户服务中心。有以下关键词

  • CTI
  • 通信网络
  • 计算机
  • 企业级
  • 高质量、高效率、全方位、综合信息服务

呼叫中心历史

1956年美国泛美航空公司建成世界第一家呼叫中心。

阶段 行业范围 技术 功能与意义
第一代呼叫中心 民航 PBX、电话排队 主要服务由人工完成
第二代呼叫中心 银行、生活 IVR(交互式语音应答)、DTMF 显著提高工作效率,提供全天候服务
第三代呼叫中心 CTI(电脑计算机集成) 语音数据同步,客户信息存储与查阅,个性化服务,自动化
第四代呼叫中心 接入电子邮件、互联网、手机短信等 多渠道接入、多渠道统一排队
第五代呼叫中心 接入社交网络、社交媒体(微博、微信等) 文本交谈,音频视频沟通

呼叫中心分类

  • 按呼叫方式分类
    • 外呼型呼叫中心(如电话营销)
    • 客服型呼叫中心(如客户服务)
    • 混合型呼叫中心 (如营销和客服)
  • 按技术架构分类
    • 交换机
    • 板卡
    • 软交换(IPCC)


【交换机类型呼叫中心】

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